| Beteiligte Mitarbeiter | Körs, Anna Lüde, Rolf von Nerlich, Mark R. Fandree, Danny Hoyer, Matthias Pingel, Ingo |
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| Institutioneller Anbindung | Universität Hamburg, Institut für Soziologie |
| Gefördert durch | Finanziert durch die Behörde für Wirtschaft und Arbeit der Freien Hansestadt Hamburg |
| Studienlaufzeit | Juni 2000 - November 2001 |
| URL zur Studie |
| Kurzbeschreibung | 'Das Ziel dieser Studie besteht somit darin, die defizitäre Datenlage zum Hamburger Call Center-Markt durch eine erstmalig repräsentative und damit beispiellose Befragung der vor Ort ansässigen Call Center zu kompensieren, eine wissenschaftlich fundierte Datengrundlage zum Call Center-Markt in Hamburg unter unterschiedlichen Perspektiven wie Wachstumsdynamik, Beschäftigungsentwicklung, Standortfaktoren, Qualifikationsbedarfen, etc. zu liefern und nicht zuletzt die Diskussion aller am Call Center-Markt beteiligten Akteure aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft vor dem Hintergrund einer soliden Datenbasis anzuregen und zu Gunsten des Standortes Hamburg weiterzuentwickeln' (S. 8). |
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| Ziel | Zwar sind Call Center häufig in der Diskussion, empirisch gesichertes Wissen für diese 'Branche' stehen jedoch kaum zur Verfügung: 'Diese Diskrepanz zwischen der zugeschriebenen hohen Bedeutung sowie den damit verbundenen Erwartungen einerseits und dem geringen Wissensstand andererseits bildet den Ausgangspunkt des vorliegenden Forschungsgutachtens und definiert die Zielsetzung, eine wissenschaftlich fundierte Call Center-Markt zu schaffen' (S. 1). Die Studie soll außerdem die Diskussion der beteiligten Akteure aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft anregen. |
| Theoriebezug | Im Zusammenhang mit einschlägigen wissenschaftlichen Debatten fragt die Studie nach dem neuen Typus von Arbeitskraft in einer durch digitalisierte Kommunikation geprägten Arbeitswelt. Das Forschungsteam identifiziert ein 'neues Spannungsverhältnis von Ver- und Entberuflichung mit Formen einer doppelten Verberuflichung (...)' (S. 3). Ausführlicherer Theoriebezug in v. Lüde/Nerlich (2002). |
| Geografischer Bezug | Deutschland |
| Erhebungszeitraum | Juni 2000 - September 2001 |
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| Informationen zur Datenerhebung | Die Untersuchung bestand aus vier "Untersuchungseinheiten", die in einem mehrstufigen Prozess erhoben wurden (siehe Tabelle S. 5 für einen Überblick): 1.) der teilstandardisierten Call-Center-Unternehmensbefragung (Kernbestandteil, Datenmaterial zu thematisch relevanten Schwerpunkten wie Beschäftigungsstruktur und -entwicklung, Personalqualifizierung und -rekrutierung, Standortverhalten und -bewertung, etc.; 203 befragte Call Center); 2.) der (nichtstandardisierten) Call-Center-Expertenbefragung (55 Experten); 3.) teilstandardisierte Online-Befragung der Call-Center-Agents (Beschäftigtenperspektive, 319 befragte Personen); 4.) der Expertendiskussionsrunde (Gruppendiskussion mit 8 Vertretern aus Call Center Unternehmen und der Behörde für Wirtschaft und Arbeit). |
| Fallzahlen | 1 Fall = Call Center Markt Hamburg |
| Falldarstellung | Alle vier Untersuchungseinheiten werden in sich geschlossen und einzeln vorgestellt. |
| Selbstdefinition | Begriff "Fallstudie" wird nicht verwendet. |
| Auswahl | Call Center-"Branche" |
| Überblick Methoden | Das methodische Vorgehen wird für die vier Untersuchungseinheiten einzeln dargestellt (Kap. 1.2, 2.2, 3.2., 4.2.), z.B. Konstruktion der Fragebögen oder Leitfäden, Operationalisierung, Sampling; im Anhang finden sich darüber hinaus die verwendeten Fragebögen. |
| Auswertung | Ähnlich wie bei der Erhebung wird auch die Auswertung für die Untersuchungsdimensionen einzeln skizziert. Z.B. Häufigkeitsauszählungen und mehrdimensionale Kreuztabellen mittels SPSS für quantitative Daten (S. 154f.), Kategorienbildung und Auswertung hinsichtlich Gemeinsamkeiten und Unterschieden, Zustimmung und Ablehnung sowie Häufungen und Einzelfällen bei qualitativen Daten (S. 171). |
| Ergebnisse | Die Befunde der Studie werden in einem abschließenden Kapitel dargestellt. Dazu gehört, dass Hamburg empirisch gesichert als die größte deutsche Call Center Stadt bezeichnet werden darf, mit weiterem zu erwartenden Wachstum. Obwohl sich insgesamt ein positives Bild der Call Center-"Branche" ergibt, zeigen sich auch Optimierungspotenziale (S. 240). "Den besonderen Reiz erhält das Forschungsgutachten dadurch, dass die Ergebnisse aufgrund generalisierbarer Call Center-typischer Befunde auch über die regionalen Grenzen hinausgehen und zum Teil verallgemeinerbaren Charakter aufweisen" (S. 1). |